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Interkulturelle Konflikte – Unternehmensalltag und Lösungsansätze
21. February 2011 | 
Author Interkulturelle Konflikte – eine Ursachenforschung
Der Umgang mit Konflikten gehört zum Unternehmensalltag. Unternehmen befassen sich täglich mit einer Vielzahl und Vielfalt von Konflikten. Differenzen mit Kunden, Zulieferern, Wettbewerbern und Behörden stellen den zumindest offenkundig wichtigsten Bereich dar. Neben diesen externen Konflikten gibt es auch eine Vielzahl innerbetrieblicher Streitigkeiten, wie z.B. Differenzen zwischen einzelnen Mitarbeitern, innerhalb von Teams, zwischen Abteilungen und Bereichen oder auch zwischen Unternehmensleitung und Betriebsrat. Dies ist unabhängig davon der Fall, wie international ein Unternehmen aufgestellt ist.
Durch die zunehmende Internationalisierung von Unternehmen nehmen interkulturelle Konflikte deutlich zu. Dies ist dadurch bedingt, dass Missverständnisse und Reibungsverluste vorprogrammiert sind, wenn kulturbedingte Interpretationsprobleme auftreten, Sprachdefizite den Austausch erschweren oder durch unterschiedliche Kontextdeutungen das Gesagte nicht verstanden wird. Schwierigkeiten bereiten häufig aber auch unterschiedliche Wertvorstellungen, Verhaltensweisen, Erwartungen und Einstellungen, die in erster Linie durch kulturelle Faktoren, wie die Unternehmenskultur, der berufliche oder wirtschaftliche Status, das Alter, Geschlecht, die Religion oder die jeweilige Unternehmenskultur geprägt sind. Das Verständnis darüber, was ein Konflikt ist, wann er vorliegt und wie in diesem Fall ein adäquates Verhalten aussieht, kann kulturell bedingt verschieden sein. Durch diese kulturellen Einflussfaktoren erhalten Konflikte in und zwischen Unternehmen eine zusätzliche Dimension, die bislang nicht, beziehungsweise nicht hinreichend berücksichtigt wird. Insbesondere die Kosten, die für Unternehmen im Zusammenhang mit internen Konflikten zwischen Mitarbeitern aus verschiedenen Kulturen entstehen, werden häufig unterschätzt. Dies hängt auch damit zusammen, dass interkulturelle Konflikte oft nicht als solche erkannt werden. Bei scheiternden Gesprächen, Verhandlungen oder Projekten, werden die Ursachen in aller Regel in der Persönlichkeit des Gesprächs-, Geschäftspartners oder Kollegen gesucht.
Konflikte in internationalen Großprojekten – ein Fallbeispiel
Beispielsweise kommt es in vielen internationalen Projekten zu einem exponentiellen Anstieg von Problemen im Management und in der Zusammenarbeit von Projektteams. Dies führt dazu, dass internationale Projekte überdurchschnittlich oft verzögert werden oder gar scheitern. Mit teuren Folgen für die beteiligten Unternehmen. Ursachen sind hier häufig kulturell bedingte Unterschiede, wie das Beispiel von Airbus zeigt.
Für die Manager im Airbus-Werk in Toulouse ist der Fall klar: Weil die Airbus-Belegschaft in Hamburg es nicht schafft, die Verkabelung im Inneren des neuen Fliegers A380 schnell genug einzubauen, kann das Unternehmen viele Aufträge nicht rechtzeitig erfüllen. Wer dagegen mit Airbus-Managern und Mitarbeitern im Werk Finkenwerder spricht, hört in der Regel, dass die Franzosen schuld sind. Sie hätten beim Zuliefern geschlampt. Die Franzosen würden immer wieder Kabel in der falschen Länge nach Hamburg schicken. Ursache des Konflikts sind hier nicht die Kabel, sondern die kulturell bedingt unterschiedlichen Herangehensweisen, Erwartungen und Einstellungen in der Zusammenarbeit. Beispielhaft sind hier aber auch die Fusion von Volvo und Renault oder das Entwicklungsprojekt für einen Geländewagen durch Mercedes und Mitsubishi. Beide Projekte sind kläglich gescheitert. Statt der erhofften Synergien sind finanzielle Verluste von mehreren 100 Mio. EUR und ein erheblicher Imageverlust eingetreten.
Kein Einzelfall, wie eine Studie der KMPG zu Konfliktkosten in Unternehmen zeigt. Danach gab jedes zweite, im Rahmen der Studie befragte Unternehmen für verschleppte oder gescheiterte Projekte ungeplant pro Jahr mindestens 50.000 EUR aus, jedes zehnte sogar über 500.000 EUR.
Instrumente der Konfliktbearbeitung – Möglichkeiten und Grenzen
Mit dem Aufeinandertreffen unterschiedlicher kultureller Erfahrungshintergründe in der Zusammenarbeit in und zwischen Unternehmen stellt sich damit verstärkt die Frage, wie Konflikte zwischen unterschiedlichen Kulturgruppen erfolgreich vermieden oder gelöst werden können. In allen Bereichen stehen gleichsam klassische Instrumente der Konfliktbearbeitung zur Verfügung – vom Gerichtsprozess, der naturgemäß eher bei externen Konflikten genutzt wird, bis hin zur rein hierarchischen Lösung im unternehmensinternen Kontext.
Insbesondere in externen Konflikten ist die erste Stufe der Bewältigung von Differenzen häufig die direkte Verhandlung. Führt die Verhandlung zu keinem Ergebnis, ist meist der Gang zum Gericht der logische Weg. Dies hat jedoch vor allem in internationalen Kunden- und Lieferantenbeziehungen oder Joint Ventures erhebliche Nachteile. Unterschiedliche Rechtssysteme, sprachliche Hürden und Gepflogenheiten erschweren die Konfliktlösung vor ausländischen Gerichten.
In den vergangenen Jahren ist daher auch in Deutschland das Interesse für die außergerichtliche Beilegung von Konflikten stark gestiegen. Insbesondere die Mediation wird als sinnvolle Ergänzung der bestehenden Konfliktlösungsmöglichkeiten gesehen und geschätzt. Dies bestätigt auch die Studie „Commercial Dispute Resolution – Konfliktbearbeitungsverfahren im Vergleich“, die 2005 von PriceWaterhouseCoopers gemeinsam mit der Europa-Universität Viadrina in Frankfurt/Oder durchgeführt wurde. Sie kommt zu dem Ergebnis, dass im internationalen Kontext Schiedsgerichtsverfahren und Mediation gegenüber Verhandlung, Gerichtsverfahren und Schiedsgutachten deutlich mehr Vorteile für die Konfliktbearbeitung bringen.
Konfliktlösungsansätze – ein Ausblick
Doch obwohl die Relevanz kultureller Unterschiede für die internationale Unternehmensführung nicht zuletzt durch kulturvergleichende Untersuchungen wie der IBM-Studie von Hofstede und die GLOBE-Studie im Bereich des Internationalen Managements heute unbestritten ist, werden kulturelle Einflussfaktoren bei der Lösung von Konflikten und der Implementierung von Konfliktmanagementsystemen in Unternehmen bislang nicht beispielsweise nur unzureichend berücksichtigt.
Zur Entwicklung konkreter kultursensitiver Konfliktlösungsstrategien ist ein tiefergehendes Verständnis nicht nur der anderen Kultur, sondern auch der spezifischen, wechselseitigen Abhängigkeit zwischen den Kommunikationspartnern aus verschiedenen Kulturen notwendig.
Kultursensitive Konfliktlösungsstrategien sollten insbesondere folgende Aspekte berücksichtigen:
- unterschiedliche Konfliktstile
- unterschiedliche Wahrnehmungs-, Denk- und Verhaltensmuster
- unterschiedliche Kommunikationsstrategien
- unterschiedliche Gewohnheiten der Informationsstrukturierung
- unterschiedliche Arten des Konfliktmanagements
- unterschiedliche Erwartungshaltungen
- unterschiedliches Verständnis von Sprache und Sprachgebrauch
Die Aufgabe des interkulturellen Konfliktmanagements ist es somit vor allem auch, zwischen unterschiedlichen kulturellen Wahrnehmungen, Konzepten und Managementansätzen zu vermitteln und Wege aufzuzeigen, um das Konfliktpotential in einer für beide Seiten annehmbaren Weise zu entschärfen oder aufzulösen.
Die Einführung eines interkulturellen Konfliktmanagements beziehungsweise die Berücksichtigung kultureller Einflussfaktoren in einem bestehenden Konfliktmanagementsystem minimiert langfristig und nachhaltig die Folgekosten von Konflikten.
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Tags: Airbus, Einflussfaktoren, Fusion, Gerichtsverfahren, interkulturell, international, Konfliktmanagement, Kunden- und Lieferantenbeziehung, Mediation, Projektteams, Schlichtung, Unternehmenskultur, Verhandlung, Zusammenarbeit | 
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Erfolgreich verhandeln in China
Die Marktführung in einem Bereich zu übernehmen ist der Wunsch vieler Unternehmen. Das deutsche Unternehmen Adidas plant die Eröffnung tausender neuer Filialen in China und zielt dabei auf das chinesische Hinterland ab. Der Markterfolg hängt jedoch nicht nur von cleverem Marketing oder der genauen Analyse von Nachfrage, Produktion und Angebotsanpassung ab. Eine Expansion nach Asien bringt neben ökonomischen Herausforderungen, auch jene auf der interkulturellen Ebene mit sich. Viel zu schnell werden kulturelle Unterschiede verallgemeinert und die mit interkulturellen Verhandlungen verbundenen Risiken unterschätzt. Um das Potenzial des chinesischen Marktes optimal zu nutzen, ist die Kenntnis der Besonderheiten der chinesischen Verhandlungskunst unverzichtbar.
Kennen Sie die raffinierten Verhandlungstaktiken wie zum Beispiel ins Leere laufen lassen oder Kursverschleierung?
Wie sagt man zum Beispiel angemessen „Nein“ und wie drückt der chinesische Verhandlungspartner ein „Nein“ aus, wenn er dies gar nicht ausspricht? Verhandlungstaktiken, Verhaltensweisen und auch sprachliche Besonderheiten zu erkennen, ist für den Erfolg bei Verhandlungen mit chinesischen Geschäftspartnern essentiell.
Selbst der Verhandlungsprozess selbst unterscheidet sich bei den Chinesen von den Mitteleuropäern. Während zum Beispiel in China Verhandlungen als Ganzes betrachtet werden, bevorzugen viele deutsche Verhandlungsführer eine strukturierte Vorgehensweise und unterteilen komplexe Verhandlung in einzelne thematische Abschnitte.
Ebenso unterschiedet sich die Argumentationsweise vieler westeuropäischer Verhandler wesentlich von der ihrer ostasiatischen Partnern. Europäische Verhandlungsführer schließen in der Regel vom Allgemeinen auf das Besondere. Sie denken und argumentieren deduktiv. Ganz im Gegensatz zu ihren chinesischen Partnern, die einen induktiven Argumentationsstil vom konkreten Beispiel zum Allgemeinen bevorzugen. Bei so unterschiedlichen Denkweisen können beide Seiten in Verhandlungen wichtige Informationen verpassen, was leicht zu Frustration führen kann.
Interkulturelle Trainings vermitteln Ihnen, wie sie erfolgreich mit Chinesen verhandeln und bereiten gezielt auf die kulturellen Besonderheiten und Risiken vor, denen sie sehr wahrscheinlich begenen werden, wenn sie in China geschäftlich tätig werden.
Was haben interkulturelle Verhandlungen und Marathon gemeinsam?
Wer einen Marathon läuft, tut dies in der Regel nicht ohne eine intensive und gezielte Vorbereitung. Denn auch bei einer umfangreichen Vorbereitungszeit bleibt der Lauf selbst für trainierte Sportler eine ernstzunehmende Herausforderung.
Marathonlaufen und interkulturelle Verhandlungen haben insofern einiges gemeinsam. Neben der Ausdauer, die man im Marathon ebenso wie in internationalen Verhandlungen häufig mitbringen muss, können sie in beidem nur dann wirklich gut und erfolgreich sein, wenn Sie sich sorgfältig darauf vorbereiten.
Verhandlungen scheitern oftmals aufgrund unzureichender Vorbereitung. Nach einer Studie des Hernstein Institut für Management und Leadership der Wirtschaftskammer Wien aus dem Jahr 2005 in der 450 Führungskräfte aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt wurden, nehmen sich Führungskräfte zu wenig Zeit für die Planung und Vorbereitung und setzen dabei oftmals „falsche“ Schwerpunkte.
- Nur 26 % der Befragten wenden mehr als 30 Minuten für eine mindestens einstündige Verhandlung (keine Besprechung) auf.
- Obwohl 85 % der Führungskräfte der Verhandlungsführung als Managementaufgabe einen sehr hohen oder hohen Stellenwert beimessen, wenden 10 % darüber hinaus weniger als 10 Minuten auf.
Die Hälfte der Vorbereitungszeit wird für Sachinhalte der Verhandlung und für Verhandlungsziele in Anspruch genommen. Somit wird am wenigsten Zeit angewandt, um die Persönlichkeitsmerkmale des Verhandlungspartners zu erkunden und um sich selbst mental auf die Verhandlung einzustimmen.
Bücher sind eine Wissensquelle, auf die Manager, Export- und Vertriebsleiter, die internationale Verhandlungen führen müssen, gerne zurückgreifen. Sie enthalten durchaus nützliche Hinweise und Tipps zum Verhandeln mit Indern, Chinesen, Brasilianern, Japanern etc.
Denjenigen, die innerhalb einer kurzen Zeitspanne Verhandlungen mit vielen verschiedenen Nationalitäten führen, dürfte damit jedoch nur bedingt geholfen werden. Hier stoßen viele schnell an ihre Grenzen. Der kulturelle Background ihres Verhandlungspartners stellt in aller Regel nur einen unter mehreren kulturellen Einflüssen auf die Verhandlung dar.
Darüber hinaus führt die Verallgemeinerung kultureller Unterschiede schnell zu einer Unterschätzung der mit interkulturellen Verhandlungen verbundenen Risiken. Zwischen zwei Chinesen gibt es mindestens genauso viele Unterschiede wie zwischen zwei Deutschen. Zudem haben immer mehr im Ausland studiert und sind mit anderen kulturellen Eigenarten vertraut. Die Individualität ihres Gesprächspartners sollten sie daher niemals aus den Augen verlieren.